©Muriel Saldalamacchia – Coney Island NY

Comment gérer une rupture de contrat ?

Que la rupture du contrat soit à l’initiative du client ou à la votre, c’est toujours un moment douloureux, stressant, avec lequel on a du mal à vivre le temps de la prise de décision et du passage à l’acte.

Encore plus pesant depuis ces derniers mois où nous devons gérer nos incertitudes, le manque d’information sur la tenue possible ou non des événements que nous avions signés avec nos clients, combiné à ce manque cruel de visibilité sur notre futur proche.

Et c’est dans les moments compliqués que les esprits s’échauffent, que la mauvaise-foi naît, ou que le seuil de tolérance est dépassé…

L’idée de cet article est de vous éclairer du mieux possible sur ce qu’il est possible de faire, légalement parlant bien entendu, et ce que vous pouvez faire, accepter ou refuser selon la situation que vous avez à surmonter.

Je tiens toujours à préciser que je ne me subsitue pas à un avocat spécialisé dans le droit commerical. Je n’en ai pas les compétences.

Ce que je partage ici aujourd’hui avec vous c’est la somme de toutes mes expériences, ce qu’il m’est arrivé dans ma carrière de wedding-planner en particulier et de chef d’entreprise en général, mais aussi toutes les expériences issues de mes relations avec tous les wedding-planners que j’ai pu suivre en formation, en mentoring. Ils m’ont tous permis de les aider à trouver les solutions les plus adaptées à chacune de leur situation. Je crois avec succès à chaque fois.

Liste non exhaustive. Vous êtes prévenu.e.s !

Préambule 

Pour rompre un contrat il faut :

  • se trouver en désaccord avec ce qui avait été entendu au moment de la signature du contrat,
  • avoir les moyens légaux de rompre le contrat,
  • être fort.e dans sa tête pour assumer toutes les dicussions, négociations et repercussions de chacun de vos actes.
  • avoir un contrat en bon et dûe forme, qui protège vos clients autant qu’il vous protège vous. Cela parait bête, mais pourtant…

Quand le client est à l’initiative de la rupture du contrat

Il y a beaucoup de raisons qui peuvent pousser un couple à vouloir rompre le contrat qui les unit avec vous, ou un prestataire.

L’insastifaction, le mécontentement sont majoritaires. Viennent ensuite la perte d’un emploi qui mène à une annulation de mariage (perte de ressources financières), ou une séparation.

Pour l’insatisfaction, et le mécontentement, vous pouvez être surpris. Vous n’avez rien vu venir, et le client vous écrit pour vous annoncer la mauvaise nouvelle. En prenant du recul et quelques jours de reflexion, vous allez prendre conscience de tous les signaux avant-coureurs à cette catastrophe.

Car oui, c’est un mini tsunami lorsque le client vous annonce vouloir rompre le contrat avec vous.

Premièrement, c’est humiliant : se sentir touché.e dans son intégrité, « avec tous ce que j’ai fait pour eux ». Oui, c’est vrai, et c’est un sentiment humain, et normal.

Mais il faut désormais faire preuve d’empathie afin de comprendre ce qui les a poussé à rompre le contrat, ce qui a déclenché ce mécontentement.

 « Et je vais passer pour un.e incompétent.e auprès des prestataires de l’équipe ». Sur ce dernier point, lachez prise : ils ne connaitront. jamais les tenants et aboutissants complets de l’histoire. En restant professionnel.le et humble, vous gagnerez toujours le respect.

Ensuite, c’est anxiogène : une perte d’argent, un conflit qui démarre. Jamais agréable, ni souhaitable. Avant de lire les points ci-dessous, je. vous recommanderai toujours de :

– Faire appel à un avocat spécialisé. Il n’y a que lui / elle qui a la légitimité à vous conseiller pour actions.

– C’est le moment, plus que jamais, de faire ou refaire votre contrat de prestations de services accompagnés de ses conditions générales de vente. J’ai vu trop (trop) grand nombre de contrats depuis le début de la pandémie qui étaient caduques, incomplets ou pire, dangeureux car ne vous couvraient pas. Offrez vous les services d’un avocat pour relecture de vos documents. Sinon, le prix à payer en cas de litige sera le prix fort, avec perte et fracas.

  • Acomptes à conserver ou à rendre ?

Un acompte, par essence, ne se rend pas.

acompte : conserver

arrhes = rendre

Mais, au delà de la semantique, c’est dans les faits qu’un wedding-planner n’a pas à restituer les sommes perçues. En effet, l’acompte représente la charge de travail effectué par le wedding-planner pour le compte de ses clients. Aussi, tout travail méritant salaire, à vous wedding-planner de proposer un échéancier des acomptes à verser dans le contrat qui soit en rapport avec la charge de travail que vous allez effectuer le temps des préparatifs.

  • Solde de la prestation due ou non ?

La question qui revient souvent. Est-ce que je peux exiger le solde de ma prestation si c’est le client qui décide d’annuler, de rompre le contrat ?

On pourrait dire que la réponse est simple, si vous avez prévu au contrat ce qui devait se passer concernant le solde lorsqu’il y a rupture du contrat. Ce que vous proposez dans votre contrat doit être équitable pour le client et pour vous.

Si le client est à l’origine de la rupture et qu’il est porté au contrat que dans ce cas précis votre solde est dû, le client vous est redevable de votre solde.
il a lu, accepté et signé le contrat, en parapahant chacune des pages. Il ne peut pas avoir ignorer cette clause.

Néanmoins, il est très difficile d’obtenir le paiement du solde dans une situation de litige. Chacun va vouloir défendre ses intérêts, et pour être réaliste : le client pense qu’il a tous les droits. Et en ayant peur d’un mauvais commentaire sur le web, souvent le professionnel abdique. 

À vous de voir :-)

  • Comment faire face à la mauvaise foi ?

Difficile « à priori ». Sauf qu » « à-priori » est mort et enterré depuis belles lurettes.

En vous basant sur des faits, et des écrits (toujours tout conserver, écrits, toujours toujours toujours) vous allez pouvoir reprendre de manière chronologique les différentes étapes de la relation, des actions menées.

Surout, surtout : faites une liste, en mode « bullet list ». Très efficace contre la mauvaise-foi ! Radical même.

  • Peut-on refuser la demande de rupture de contrat de la part du client ?

Oui ! Si vous pensez qu’il s’agit d’un malentendu, vous pouvez vous battre afin de défendre vos interêts, et surtout votre souhait de vouloir conserver vos clients.

Cela paraît fou n’est-ce pas? Et pourtant. Le chemin des relations avec nos clients est semé d’embuches. Les incompréhensions et / ou le manque d’écoute sont souvent à l’orginie d’un mécontentemnt.

Alors, prenez votre courage à deux mains: et osez dire à vos clients que vous avez  failli sur l’écoute, et que vous leur proposez de reprendre depuis le moment où leur mécontentement a pointé son nez. Soyez dans unne écoute active, acceptez les critiques, soyez lucide et enthousiaste à l’idée de pouvoir recontrsuire plus fort votre relation avec vos clients.

Si vous les appréciez fort, et que vous savez au fond de vous que vous les avez négligé, oublié ou que vous auriez pu faire mieux : alors battez-vous pour eux. Vous avez le droit de vouloir sauvre votre relation.

  • Comment gérer la relation avec les professionnels que l’on avait présentés aux clients ?

Lors de la rupture d’un contrat par les clients, on peut se demander quand s’arrête notre mission. Ou plutot comment s’arrête notre mission. Et c’est vraiment sur la méthode qu’il faut se focaliser.

En véritable professionel.le , gardez la mainn et concluez sur la manière la plus propre possible : informez chaque professionnel du mariage que votre mission s’arrête là, suite à un désaccord avec le couple. Couple que vous avez pris la peine de mettre en copie à l’e-mail. Terminez l’e-mail sur un souhait positif pour l’ensemble des destinataires. Vous quittez l’aventure la tête haute. Prêt.e à travailler vos autres dossiers avec certain de ces professioneks pour/avec d’autres clients.

  • Quel ton adopter à réception de la mauvaise nouvelle ?

Même si l’amertume, la côlère vous animent, et c’est normal, prenez du recul.

Ne répondez jamais de suite. Si vous avez besoin de plus de temps encore, pensez  à envoyer une simple note comme celle-ci par exemple : « J’accuse réception de votre message. Je reviens vers vous dans les meilleurs délais« .

Cela vous donne le temps nécessaire de respirer, accuser la situation réellement et de réfléchir à la stratégie que vous allez adopter pour gérer ce litige. Car oui, une rupture de contrat, c’est clairement un litige.

Quand vous êtes à l’initiative de la rupture du contrat

Il arrive que ce soit vous, le wedding-planner, qui souhaitiez rompre le contrat avec vos clients. Incompréhension, divergences de point de vue qui handicapent les avancées et donc la tenue de vos engagements, manque de respect récurrent, non paiement des acomptes, ou tout simplement manque de réactivité au point de mettre en danger les avancées de l’organisation.

Autant de raisons que nous savons valables psychologiquement, mais qui dans les faits sont très souvent :

– inavouables

– difficiles à faire valoir.

Sachez que votre client – en plus de ses droits et ce pour quoi vous êtes engagé.e –  a aussi des devoirs.

Par exemple, dans mon contrat, il est précisé que ses devoirs sont :

– le paiement de tous les acomptes précisés au contrat qu’ils co-signent et co-acceptent. (Pas un seul des deux! faites bien signer les deux personnes, vous travaillez pour un couple)

– de suivre mes recommandations avec les outils que je leur présente. (J’ai montré le’ensemble de mes méthodes et outils avant l’envoi du contrat, ils savent donc à quoi s’en tenir avant de signer mon contrat.

– de répondre à mes sollicitations liées à l’organisation de leur mariage. Ce point est très important :-).

  • Comment annoncer aux clients votre volonté de rompre le contrat ?

Dans la plupart du temps, lorsque vous en êtes à cette phase de vouloir rompre le contrat, c’est que vous avez déjà eu des échanges tendus, avec des « rappels à l’ordre ». Il n’y a donc pas d’effet de surprise pour eux.

Vous pouvez soit faire un e-mail, soit une lettre recommandée avec A/R qui présente les faits et votre intention de rompre de le contrat. Vous devrez a minima mentionner pourquoi, et comment vous « organisez » la suite de la procédure : remboursement, demande de solde, passation à un.e confrère/consoeur…

Suite à cette première annonce, vous pouvez faire le choix d’échanger avec les clients ou non, et si vous le faites, un appel téléphonique est possible si l’animosité n’est pas exacerbée. Sinon, tenez-vous en aux écrits.

D’ailleurs, même après un appel téléphonique, transcrivez toute la discusionn par email et envoyez là aux clients. Des écrits, des écrits, des écrits !

Dans tous les cas, il faudra ensuite envoyer la lettre recommandée A/R pour acter officiellement la rupture.

  • Peser le pour et le contre de la relation avant de décider

Il est évident que si vous en êtes à souhaiter la. rupture du contrat, c’est que vous êtes à bout de nerfs, et/ou dans tous les cas dans une relation qui ne vous convient pas, qui ne vous convient plus.

Le pour : se sera toujours le soulagement de ne plus travailler la boule au ventre. Cela n’a pas de prix à mes yeux, mais il faut être fort dans sa tête, car curieusement, il est plus facile de subir et de ronger son frein que de passer à l’action en allant à l’affrontement. Oui, une rupture de contrat, je l’ai déjà écrit plus haut : ce n’est aps anodin. C’est. un affrontement.

Le contre : on a toujours peur d’un mauvais avis sur la place publique. Je comprends ce sentiment, et je l’entends. Sachez cependant que dans tous les cas, même si les clients venaient à opérer à une déferlante de propos négatifs à votre encontre sur la place publique, vous avez :

1- droit de réponse. Alors, reprenez point par point leurs attaques. Plus que jamais en 2020, les gens aiment lire les réactions de défense d’une entreprise. C’est dans ces faits précis  que l’identité et les valeurs sont le plus clairement partagées.

2- la diffamation. C’est très à la mode d’aboyer en ligne, d’accuser à tort et de s’emporter dans des propos inextacts qui porteraient atteinte à votre intégrité. Les réseaux sociaux apportent une certaine protection aux coutumiers de l’aggressivité. Presque un sport national. Vous avez une fois de plus la loi avec vous. Un constat par huissier et un effacement des données par l’auteur devraient suffire.

  • Quelles solutions à l’amiable proposer ?

La créativité c’est votre truc :) Alors, même dans cette situation, vous pouvez envisager plusieurs options.

– Annulation du solde restant dû.

– Transfert partiel du dossier à un collaborateur.

– Transfert du dossier à un.e consoeur/confrère.

– Demande de paiement du montant du restant à payer.

Dans tous les cas, tous le travail fourni ET vos supports de travail doivent être remis de manière définitive aux clients. Sans quoi, vous ne pouvez exiger de paiement en contre partie.

Enfin, sachez que même si la loi vous protège, agir pour avancer vite et en finir avec la relation rapidement c’est aussi souvent salvateur.

J’ai toujours eu en tête : « mieux vaut un mauvais arrangement qu’un bon procès ». Un procès c’est coûteux, long, énergivore, stressant. Alors même si vous savez que vous pouvez gagner devant une cours, réfléchir à laisser passer la demande de paiement qui vous est due, et quelque fois plus intéressante.

  • Les clients ont-il des obligations contractuelles ?

Oui, clairement ! Et heureusement d’ailleurs.

Le client n’est pas roi. Une jolie chimère marketing qui a été inventée de toute pièce et qui aujourd’hui encore fausse les relations commerciales.

Comme expliqué dans l’introduction à cette partie, les clients ont bien entendu des obligations contractuelles.

À vous de les définir clairement dans votre contrat. Une fois encore, faites vous accompagnenr par un avaocat spécialisé : ce n’est pas parce que vous ajoutez une clause dans votre contrat que la clause est légale. Elle peut être clairement « abusive », et vous êtes en tort.

  • Peut-on rompre le contrat si l’on estime que les clients nous manquent de respect ?

Malheureusement non. Manquer de respect n’est pas une infraction juridique. Difficile donc de prouver le manque de respect car cela peut être un point de vue.

Par contre, le manque de respect récurrent doit vous faire réfléchir :

– soit vous n’avez peut-être pas assez chercher à savoir qui ils étaient avant de conclure la vente avec eux. Vous n’avez donc pas eu le temps de déceler les red flags rédhibitoires.

– soit il s’est passé quelque chose qui a déclenché ce changement de comportement à votre encontre. Soyez direct.e : demander unr dv pour éclaircir la situation, et crever l’abcès. Une incompréhension se « rattrape » toujours avec le dialogue et le mode « empathie » enclenché.

 

J’espère que vous avez pu trouver des premières réponses à vos angoisses, à vos questionnement.

Une fois encore : la pandémie est en train de changer les relations commerciales que nous avons avec nos clients, nos partenaires.

Soyons vigilants.

Investissez dans les services d’un avocat spécialisé. Votre contrat accompagné (obligatoire) de ses conditions générales de vente sont les fondations de votre activité commerciale.

Avant de tout changer, demander une entez-vous conseil. Il n’est peut-être pas besoin de devoir tout modifier. Mais clairement, mon dernier conseil : COVID-19 nous met à mal. Developper les clauses d’annulation, de paiement et de report dans vos contrats. Nous ne sommes jamais assez bien protégés.

Muriel Saldalamacchia

Muriel Saldalamacchia

Auteure publiée, International Wedding-Planner & Conférencière

Muriel Saldalamacchia a été nommée « Industry Leader » à de nombreuses reprises à l’occasion de conférences et congrès internationaux dédiés à l’industrie du mariage auxquels elle a participé en tant que conférencière. 

Dans l’industrie du mariage depuis 2008, Muriel est wedding-planner spécialisée dans les mariages de Destination et vis avec son mari et leurs enfants entre France et Italie. Au travers de ses conférences internationales, de son académie dédiée aux wedding-planners en activité et ce site de conseils, elle aide les entrepreneurs à vivre sereinement de leur passion en les faisant grandir, sur les voies de la passion, du travail, et de l’éthique.

Retrouvez ses articles et autres points de vue sur son site dédié aux wedding-planners francophones www.reussirdanslemariage.com

©Photo Elie.Elle 2020.